Reklamationen

In der Disposition sind Beschwerden zu nicht geleerten Behältern, fehlerhafte Entleerungen oder Fehlwürfe ein häufiges Thema. Bürgerinnen und Bürger melden sich telefonisch oder per E-Mail beim Kundenservice oder das Fahrpersonal meldet über die awm app Fahrermeldungen zu relevanten Vorfällen.

Hier setzt die Funktion Reklamationen an: Sie umfasst alle Beschwerden, Aufträge oder Hinweise, die sich typischerweise auf nicht durchgeführte Entleerungen, beschädigte oder defekte Behälter und Fehlwürfe beziehen. Diese Meldungen erfordern eine strukturierte Nachbearbeitung.

Die Reklamationen werden zentral im awm web erfasst und bearbeitet. Auch Fahrermeldungen können eine Nachbearbeitung erfordern. Zu den Reklamationen gelangt man über das Hauptmenü "Kommunal" und danach in der Seiten Navigation über "Reklamationen"

Wichtig: Für eine optimale Nutzung wird empfohlen, Sammelstellen mit angelegten Behältern zu verwenden, um Reklamationen direkt einem konkreten Objekt zuzuordnen.

Info: Diese Funktion ist standardmäßig nicht aktiviert. Falls Interesse an der Reklamationsfunktion besteht, kontaktiere uns gerne unter support@infeo.at oder telefonisch unter +43 5522 37911 01.

Unser Support-Team steht zur Verfügung, um die Funktion einzurichten und umfassend darüber zu informieren.

Prozessablauf: Bearbeitung von Reklamationen

Der Prozess der Reklamationsbearbeitung beginnt mit der Erfassung der Meldung. Diese gelangt entweder als manuelle Reklamation (beispielsweise durch externe Anfragen) oder direkt als Fahrermeldung des Fahrpersonals über die awm app in das System.

Im awm web erfolgt daraufhin die zentrale Erfassung: Manuelle Reklamationen werden über die Sammelstellen-Liste (mittels Blitz-Symbol) oder direkt in der Detailansicht (Plus-Symbol) angelegt. Fahrermeldungen lassen sich einzeln in der Detailansicht oder über eine Massenfunktion in Reklamationen umwandeln.

Im Zuge der Bearbeitung wird systemseitig geprüft, ob der Reklamation eine Sammelstelle zugeordnet ist. Diese Zuordnung ist erforderlich, damit der Ort später physisch angefahren werden kann. Ist noch keine Sammelstelle vorhanden, muss vor der weiteren Bearbeitung eine neue angelegt werden.

Sobald eine gültige Sammelstelle verknüpft ist, kann die Freigabe für die App erfolgen. Hierbei stehen zwei Wege zur Verfügung: Die Reklamation kann entweder einer bestehenden Regeltour zugeteilt oder als individuelle Auftragstour (über das Auftragsmodul) disponiert werden. In beiden Fällen wird der Auftrag direkt auf das Tablet des Fahrpersonals synchronisiert und steht dort zur Abarbeitung bereit. Das Fahrpersonal setzt den Status des Auftrags auf „Bearbeitet“ oder „Abgelehnt“. Diese Rückmeldung fließt zurück in die zentrale Erfassung im awm web, wodurch der Prozess dokumentiert und für die Nachbearbeitung abgeschlossen wird.

graph LR  %% Eingangsquellen Manuell["Manuelle<br>Reklamation"] FM_Start["Fahrermeldung"]  %% Erfassungswege über Sammelstellen Manuell --> SL["Sammelstellen<br>Liste"] Manuell --> SD_Neu["Sammelstellen<br>Detailansicht"]  %% Erfassungswege über Fahrermeldungen FM_Start --> FM_Detail["Detailansicht<br>(In Reklamation<br>umwandeln)"] FM_Start --> FM_Masse["Massenfunktion<br>(Ausgewählte<br>umwandeln)"]  %% Zentraler Knotenpunkt Erfassung SL --> Erfassung{"Zentrale<br>Erfassung<br>awm web"} SD_Neu --> Erfassung FM_Detail --> Erfassung FM_Masse --> Erfassung  %% Bearbeitung und Prüfung Erfassung --> Bearbeitung["Bearbeitung<br>der Reklamation"] Bearbeitung --> Check{"Bei App-Freigabe:<br>Sammelstelle<br>vorhanden?"}  %% Prüfschleife Check -->|Nein| NeuAnlage["Neue<br>Sammelstelle"] NeuAnlage --> Freigabe{"App<br>Freigabe"} Check -->|Ja| Freigabe  %% Wege der Freigabe Freigabe -->|Regeltour| Regel["Regeltouren-<br>Disposition"] Freigabe -->|Auftragstour| Auftrag["Auftragsmodul"]  %% Ziel und Rückmeldung Regel --> Abarbeitung(("Bearbeitung durch<br>Fahrpersonal")) Auftrag --> Abarbeitung Abarbeitung -->|Status-Update:<br>Bearbeitet / Abgelehnt| Erfassung

Erfassen einer neuen Reklamation über Sammelstellen

Um Reklamationen nachvollziehbar zu bearbeiten, ist eine Sammelstelle von Vorteil. Aus diesem Grund gibt es in der Reklamationsübersicht keine Funktion, die es ermöglicht, einen Auftrag zu erzeugen. Zur Erfassung einer Reklamation stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung. Entweder über die Sammelstellen oder über Fahrermeldungen. Diese dienen als primäres Kommunikationsmittel des Lenkpersonals zur Zentrale. Sie enthalten häufig relevante Informationen mit unmittelbarem Handlungsbedarf. Aufgrund ihres Inhalts können Fahrermeldungen bei Bedarf in Reklamationen überführt werden. Die Übersicht aller Fahrermeldungen findet sich unter „Kommunal“ > „Fahrermeldungen“.

Wo	Wie	Beispiel
Sammelstellen-Liste	Leere Reklamation anlegen Die Sammelstellen-Liste öffnen und eine Sammelstelle suchen Das Blitz-Symbol in der Aktionen-Spalte anklicken um eine leere Reklamation anzulegen
Sammelstellen-Detailansicht	Leere Reklamation anlegen Die Sammelstelle durch Klick auf die ID öffnen Zum Reiter „Reklamationen“ wechseln Über die Schaltfläche mit dem Plus-Symbol eine leere Reklamation anlegen
Sammelstellen-Detailansicht	Reklamation kopieren Die Sammelstelle öffnen Zum Reiter „Reklamationen“ wechseln Über die Schaltfläche mit dem Kopieren-Symbol eine bestehende Reklamation kopieren
Über Fahrermeldungen	Detailansicht der Fahrermeldung öffnen Button "In Reklamation umwandeln klicken
Massenfunktion "Fahrermeldungen in Reklamation umwandeln"	Um das erstellen von Reklamationen zu beschleunigen, kann die Massenfunktion verwendet werden. Diese befindet sich im Eigenschaftsmenü (Ausgewählte Fahrermeldungen in Reklamationen umwandeln).

Freigeben für die App

Die Reklamationen können in der awm app freigegeben und entweder während der regulären Tour abgearbeitet, oder im eigenen Auftragsmodul als einzelne Einträge einer Liste bearbeitet werden.

Wo	Wie	Beispiel
Regeltouren-Disposition	Wird dieser Vorgang angehakt, kann eine Standardtour ausgewählt werden, auf der die Reklamation zur Bearbeitung in der App erscheint. Freigegeben für App (Regeltouren-Disposition) Tour (geplant) Auswählen Speichern
Auftragsmodul	Freigegeben für App (Auftragsmodul) Fahrzeug (geplant) auswählen Datum (geplant) auswählen